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1. Which areas are NOT measured by process KPIs?
1 . Technology
2 . Performance
3 . Value
4 . Compliance

A) 1, 2 and 3 only
B) 1, 2 and 4 only
C) 2, 3 and 4 only
D) 1, 3 and 4 only

2. Which role is responsible for carrying out the activities of a process?

A) Change manager
B) Process owner
C) Service manager
D) Process practitioner

3. Hierarchic escalation is BEST described as?

A) Failing to meet the incident resolution times specified in a service level agreement
B) Using more senior specialists than necessary to resolve an Incident to maintain customer satisfaction
C) Passing an incident to people with a greater level of technical skill
D) Notifying more senior levels of management about an incident

4. What is a RACI model used for?

A) Monitoring services
B) Defining roles and responsibilities
C) Recording configuration items
D) Performance analysis

5. Which statement is CORRECT?

A) A process is a team or group of people and the tools they use to perform one or more activities
B) A process is a structured set of activities designed to accomplish a specific objective
C) A function is a set of specialised organisational capabilities
D) A function is a set of responsibilities allocated to a service manager

질문과 대답: