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1. What is the objective of a Management System?

A) To ensure that new services and changes to services will be deliverable and manageable at the agreed cost and services quality
B) To define, agree, record and manage levels of services
C) To ensure that Key Performance Indicators (KPIs) are defined for all IT services
D) To provide the policies and the framework that is needed for the effective management and implementation of all IT services

2. What is required for an implementation of IT Service Management to be successful?

A) Buy-in specifically from the levels in the organization which will be operationally involved in IT Service Management activities
B) A top-down approach whereby the management of the organization strongly and visibly enforces the implementation
C) The appointment of a specialist department responsible for the development of the process structures
D) The involvement and commitment of personnel at all levels in the organization from operational staff to top management

3. Why is it important for Service Providers to provide documents and records?

A) to ensure effective planning, operation and control of Service Management
B) It is part of the requirements (evidence) to become ISO/IEC 20000 compliant.
C) to be able to uniquely identify and record all Configuration Items (CIs) in the Configuration Management Database (CMDB)
D) to ensure employeesare aware of the relevance and importance of their work activities

4. How should the Deming cycle be used?

A) as a model to be used during the design phase of the service
B) as a model to calculate the costs of service improvement
C) as a model for customer orientation
D) as a model for continual improvement

5. Top management needs to ensure that its employees are aware of the relevance and importance of their activities. What else do all employees need to be aware of?

A) how they can provide policies and a framework for a Management System
B) how they contribute to the Total Cost of Ownership (TCO)
C) how they contribute to the total salary reduction
D) how they contribute to the achievement of the Service Management objectives

질문과 대답: