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1. Which feature should a consultant configure to allow global service reps tocall customers from within the lightning service console?

A) Macros
B) Local presence
C) Lightning dialer
D) Open CTI

2. A customer has recently implemented an on-premise telephony system that is common in theindustry. This customer purchased Salesforce licenses and is planning to integrate these two systems. What option should a consultant recommend?

A) Create an API integration between Salesforce and the telephony system.
B) Implement an on demand telephony solution provided by a vendor.
C) Use a computer telephony integration (CTI) adapter that supports its telephony system.
D) Build a custom computer telephony integration (CTI) adapter using the Toolkit.

3. Universal Containers is changing their case management system to Salesforce. All active accounts, contacts, open cases, and closed cases for the past five years must be migrated to Salesforce for go-live.
Which approach should the Consultant use for data migration?

A) Plan, Prepare, Validate, Execute, Text
B) Prepare, Plan, Validate, Execute, Text
C) Prepare, Plan, Text, Execute, Validate
D) Plan, Prepare, Test, Execute, Validate

4. Universal Containers needs to improve Customer Satisfaction, Average Handle Time, and First Call Resolution KPI scores across their Customer Service, Technical Support, and Field Service Contact Centers.
Which two items should a Consultant consider to improve the KPI scores? Choose 2 answers

A) Data Categories and Article Actions
B) Data Categories and Article Types
C) Service Console Profile Assignments
D) Service Console Knowledge Components

5. UC wants to reduce incoming support phone call volume. What action can be taken to meet this requirement?
Choose 2 answers.

A) Implement Salesforce Knowledge on a portal
B) Implement Service Cloud console to support agents
C) LeverageLive Agent for web-based chat
D) Enable service contracts and entitlements

질문과 대답: