자격증의 필요성
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Salesforce CRT-261 시험요강:
| 주제 | 소개 |
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| 주제 1 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| 주제 2 | - Explain the use cases and benefits for different interaction channels
- Identify the benefits of a knowledge base
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| 주제 3 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| 주제 4 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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| 주제 5 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| 주제 6 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| 주제 7 | - Given a set of requirements, design a case management solution from case creation to closure including case assignment, case escalation, case resolution, and case disposition.
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| 주제 8 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission
- Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
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| 주제 9 | - Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
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| 주제 10 | - Explain the considerations for data migration and data quality
- Explain the factors that influence key contact center metrics, KPIs, and business challenges
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| 주제 11 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| 주제 12 | - Distinguish the key components that contribute to performance optimization within a design
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| 주제 13 | - Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
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| 주제 14 | - Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
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참조: https://trailhead.salesforce.com/en/academy/classes/crt261-certification-preparation-for-service-cloud-consultant/
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