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| 주제 | 소개 |
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| 주제 1 | - Given a set of requirements, determine how to configure data categories, article types, articles, and publishing workflow
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| 주제 2 | - Describe the use cases and functionality for each interaction channel (communities, mobile, phone, email, web, chat, SOS
- video channel, and social media.)
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| 주제 3 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to manage Knowledge adoption and maintenance
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| 주제 4 | - Describe the relationships between cases and other areas such as assets, entitlements, work orders, Communities, Live Agent, and Knowledge.
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| 주제 5 | - Given a set of desired metrics, determine the appropriate reporting solution, taking into account data sources, data volume, and various contact center technologies (ACD, IVR, PBX, etc.).
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| 주제 6 | - Given business process requirements, determine the appropriate approach to case submission
- Explain the use cases and considerations for common Service Cloud Integrations
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| 주제 7 | - Explain the knowledge article lifecycle including creation, publishing, consumption, and feedback
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| 주제 8 | - Given a scenario, understand the use cases and benefits for implementing CTI, Communities, and Field Service Lightning
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| 주제 9 | - Explain the design considerations (user interface, user profiles, objects to expose, sharing model, reporting, etc.) and best practices when configuring an interaction channel solution (mobile, phone, email, web, chat, or social media).
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| 주제 10 | - Explain how different Service Console features work together to deliver business value
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| 주제 11 | - Given a set of business requirements, describe how a feature should be implemented
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| 주제 12 | - Explain the use cases and benefits for different interaction channels
- Identify the benefits of a knowledge base
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| 주제 13 | - Given a scenario, determine how to facilitate a successful consulting engagement (plan, gather requirements, design, build, test, and document)
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| 주제 14 | - Understand the key factors to consider when implementing a Knowledge data migration strategy
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| 주제 15 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Service Cloud automation (Flow, process builder, quick actions, macros, quick text).
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| 주제 16 | - Compare and contrast the different types of contact centers and their business drivers (Help Desk, Product support, Telesales, Service, Field service
- depot repair, B2C, B2B, etc.)
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| 주제 17 | - Given a scenario, describe the considerations when migrating from Knowledge to Lightning Knowledge
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| 주제 18 | - Given a scenario, evaluate the considerations when designing reports and dashboards to serve different stakeholders (agents, supervisors, managers, executives).
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| 주제 19 | - Explain the use cases, capabilities, and limitations of Flow important to case management.
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| 주제 20 | - Given a scenario, determine appropriate contact center licensing and deployment strategies
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| 주제 21 | - Explain the capabilities, use cases, and how to configure the service entitlements and milestones in Salesforce.
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