최신 CRT-261日本語 무료덤프 - Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)

문제1

Cloud Kicks は Service Cloud と Slack を使用します。難しいケースでは、サービスエージェントが Slack でスウォームを作成して、複数の分野の専門家を参加させたいと考えています。コンサルタントは、エージェントにスウォームの起動をどのように推奨すればよいでしょうか。

A. クイックアクション

B. スケジュールされたフロー

C. アペックストリガー

D. ダイナミックフォーム

정답: A

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문제2

Cloud Kicks (CK) は Service Cloud を導入する予定です。顧客はさまざまなレベルのサポートを利用できます。CK は、エンタイトルメントのみ、またはエンタイトルメントとサービス契約のどちらが適切なソリューションであるか確信が持てません。
好ましい解決策を決定するには、どのような質問をすべきでしょうか?

A. 顧客は Experince Cloud を通じてセルフサービスリソースにアクセスしますか?

B. サポートは定期的に提供され、毎年更新されますか?

C. 権限の複数のバージョンを作成して維持する必要がありますか?

D. サービスエージェントは、顧客がサポートを受ける資格があるかどうかを判断する必要がありますか?

정답: B

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문제3

Universal Containers は、通話ベースの応答システムを導入しました。通話の待ち時間が長くなりすぎて、顧客サービスに影響が出ています。経営陣は、エージェントが 1 日に処理できる顧客取引を増やす方法を見つけたいと考えています。
コンサルタントが推奨すべき 2 つの機能はどれですか?
2つの回答を選択してください

A. エスカレーションルール

B. ケース自動応答

C. Facebook メッセージング

D. チャット

정답: B,D

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문제4

クライアントのサポートコールセンターでは、新しい製品ラインに関する問い合わせが増えています。エージェントは問題解決に問題を抱えており、サポートのために Tier 2 にエスカレーションしています。
通話量とエスカレーションを減らすには、どのようなアクションを取る必要がありますか?

A. ダッシュボードを作成して、通話量をタイプ別に追跡および管理します。

B. ナレッジ記事を作成し、社内および一般に公開します。

C. ケースを Tier 2 に直接割り当てるようにオムニチャネルを構成します。

D. 製品ラインの Tier 1 をバイパスするように IVR ルーティングを構成します。

정답: B

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문제5

Universal Containers (UC) は、コンタクトセンターの拡張を請け負いました。エージェントの業務を迅速に進め、生産性を最大限に高めることが優先事項であるため、UC はエージェントを支援するためにエージェントと顧客間の対話を標準化しました。
コンサルタントがサービスコンソールに統合する必要がある 2 つの機能はどれですか? 2 つの回答を選択してください

A. 対話ログ

B. サービスのためのライトニングロー

C. ケースのパス

D. Lightning プロセスビルダー

정답: A,C

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문제6

Cloud Kicks は、ナレッジベースを Classis Knowledge から Lightning Knowledge に移行しています。移行後、特定の指定の記事をアーカイブして削除することで記事のライフサイクルを管理する統合プロセスが失敗するようになりました。
統合が衰退している 2 つの理由は何ですか?
2つの回答を選択してください

A. API では公開された記事のみが利用可能です。

B. Amde Type フィールドは、SOQi または API 経由ではアクセスできなくなりました。

C. 移行後、記事のライフサイクルをアーカイブして管理する統合プロセス

D. 記事の URL 形式は Classic と Lightning Knowledge 間で異なります。

E. アーカイブされた記事を削除するには、ユーザーに AM の変更権限が必要です。

정답: D,E

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문제7

フィールドエンジニアは、顧客サイトで顧客が購入した製品の現在の在庫レベルにアクセスする必要があることがよくあります。
この要件を満たすためにコンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. エンタープライズリソースプランニングシステムと統合します。

B. ナレッジ管理システムを開発し公開する

C. Field Service Lightning を実装します。

D. Salesforce モバイルで Visual Flows を構成します。

정답: C

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문제8

ユニバーサルコンテナーのサービス担当副社長は、サポート担当者が顧客にナレッジ記事をより簡単に、より迅速に送信できるようにしたいと考えています。この要求を満たすには、コンサルタントはどのような設定を行う必要がありますか?

A. 顧客に記事を送信するための Lightning メールテンプレートを作成します

B. 顧客に記事を送信するためのワークフローメールアラートを作成する

C. 記事を顧客に送信する自動応答ルールを作成します

D. 記事を記載したメールを顧客に送信するためのマクロを作成する

정답: D

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문제9

Universal Containers は、顧客がコンピューターやモバイルデバイスからサポートエージェントとリアルタイムでやり取りできるようにしたいと考えています。
この要件を満たすためにコンサルタントはどのような機能を推奨すべきでしょうか?

A. ケース割り当てルール

B. 顧客コミュニティ

C. Web-to-Case

D. 埋め込みチャットサービス

정답: D

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문제10

Cloud Kicks は、職場全体で顧客をサポートすることに誇りを持っており、Lightning エクスペリエンスを活用しています。サービスエージェントには共通の応答セットがあります。マネージャーは、応答をクイックテキストとして統合し、複数の言語に翻訳して、適切なサービスエージェントグループと共有したいと考えています。
要件を満たすためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. 各クイックテキストをパブリックグループに個別に共有します。

B. 各言語のクイックテキストを含むフォルダーを共有します。

C. 組織全体のデフォルトを「パブリック読み取り専用」に設定します。

D. 翻訳ワークブックを使用して各クイックテキストをローカライズします。

정답: B

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