최신 CRT-261日本語 무료덤프 - Salesforce Certification Preparation for Service Cloud Consultant (CRT-261日本語版)

문제1

Cloud Kicks には数百万の顧客がいます。Salesforce に既存の連絡先レコードを持っている顧客はごくわずかです。顧客のメールアドレスは、別のシステムから詳細を入力し、連絡先レコードを充実させるために使用されます。
サービスセンターでは、電話、メールツーケース、Web ツーケースなど、複数のチャネルを使用して顧客をサポートしています。サポートエージェントは必要な情報を取得できないことが多く、一貫性のない顧客体験につながります。
新しい発信者の詳細を一貫して取得するための推奨方法は何ですか?

A. グローバルクイックアクションを使用して詳細を取得します。

B. Pop to flow で Open CTI を使用して詳細を取得します。

C. 自動起動フローを使用して詳細を取得します。

D. 連絡先の新しい顧客パスを使用して詳細を取得します。

정답: C

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문제2

Universal Containers (UC) は、オープン CTI を使用してコールセンターを導入しました。コールセンターのエージェントは、UC の 4 つの異なる製品ラインを反映して 4 つのグループに編成されています。各グループのマネージャーは、エージェントの毎日の通話量、および関連するケースと連絡先情報に関するレポートを希望しています。
コンサルタントはレポートの作成をどのように推奨すべきでしょうか?

A. 製品とアクティビティの概要レポートを作成します。

B. アクティビティを主要オブジェクトとしてカスタムレポートタイプを作成します。

C. ケース、連絡先、アクティビティオブジェクトのレポートスナップショットを設定します。

D. 今週の My Teams 通話の標準レポートをカスタマイズします。

정답: B

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문제3

Universal Containers は、顧客がケースを送信し、ケース解決履歴のダッシュボードを表示できるようにしたいと考えています。
これらの要件を満たすには、どのタイプのコミュニティライセンスを使用する必要がありますか?

A. カスタマーコミュニティプラス

B. 顧客コミュニティ

C. 大規模顧客ポータル

D. Lightning 外部アプリスターター

정답: A

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문제4

DreamMouse Realty は、エクスペリエンスサイトを通じて顧客が住宅ローンを申請できるユーザーフレンドリーな方法を提供したいと考えています。多くの場合、顧客は情報をすべて入力せず、ローンスペシャリストが申請を完了する必要があります。
管理者は要件を満たすために Salesforce をどのように構成する必要がありますか?

A. サイトに Web ケースフォームを投稿し、ケースをスペシャリストに割り当てて完了させます。

B. クライアントが関連情報をスペシャリストに送信できるように、電子メールを使用します。

C. Experience サイトおよび内部からアクセス可能な画面ベースのフローを作成します。

D. サイトとケース Lightning レコードページにカスタム Lightning コンポーネントを追加します。

정답: C

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문제5

サービス担当者は、Lightning サービスコンソールが混雑しすぎて、必要なタブや機能を見つけるのが難しいと不満を述べています。サービス担当者のコンソールの使用状況を確認したところ、構成されたすべての機能が必要であることがわかりました。コンソールユーザーの効率を向上させるために、コンサルタントはどのソリューションを提案すべきでしょうか。

A. マクロを設定する

B. 複数のコンソールレイアウトを作成する

C. キーボードショートカットを有効にする

D. 基準に基づくレコードページコンポーネントを定義する

정답: D

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문제6

Cloud Kicks はチャットを通じて顧客をサポートしています。サービスエージェントから、顧客が暴言を吐いた事例が複数報告されており、Cloud Kicks は暴言を吐く顧客が今後チャットセッションを開始できないようにする方法を模索しています。
要件を満たすために推奨される機能は何ですか?

A. 機密データルールを作成します。

B. アシスタンスフラグ構成設定を有効にします。

C. ブロックルールを作成します。

D. スニークピーク構成設定を有効にします。

정답: C

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문제7

Ursa Major Solar のサポート部門は、サービスレベル契約 (SLA) に基づいて顧客が適切なサポートを受けられるように、資格付与プロセスを実装したいと考えています。実装の一環として、どの 2 つの機能を構成する必要がありますか?
2つの回答を選択してください

A. エスカレーションルール

B. 割り当てルール

C. マイルストーン

D. ワークフローアクション

정답: A,C

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문제8

Cloud Kicks は、外部ナレッジベースから Salesforce Knowledge に移行しています。現在、ユーザーは 8 つのトップレベルトピックから選択できます。各トピックには 250 のサブトピックがあり、10 レベルの深さの階層構造になっています。
コンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. 各記事にカテゴリグループごとに最大 10 個のデータカテゴリを割り当てます。

B. 各カテゴリグループに最大 200 個のカテゴリを整理します。

C. 6 レベル以下の階層に再編成します。

D. 3 つ以下のカテゴリグループに統合します。

정답: C

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문제9

コンタクトセンターマネージャーは、新しい顧客ケアプログラムを導入しており、特に顧客ロイヤルティを測定したいと考えています。
この要件を満たす対策はどれですか? 3つの回答を選択してください

A. カスタマーサポートリクエスト

B. ネットプロモータースコア

C. サービスレベル契約

D. 顧客満足度調査

E. 顧客購入履歴

정답: B,C,D

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문제10

Universal Containers (UC) は、コールセンターエージェント向けの Service Cloud コンソールアプリを更新しています。経営陣は、新しいアプリを導入すると現在の業務が中断され、顧客満足度に影響が出るのではないかと懸念しています。
これらの懸念を軽減するためにコンサルタントは何を推奨すべきでしょうか?

A. 開発者組織で新しいアプリを設定し、管理されていないパッケージを使用して本番環境にデプロイします。

B. 構成およびテスト済みのアプリを本番環境にデプロイし、エージェントのプロファイルを更新してアプリを表示し、古いアプリへのアクセスを削除します。

C. 次回の Salesforce バージョン更新時に、サンドボックスから本番環境に構成をデプロイして、システムがダウンするのは 1 回だけになるようにします。

D. サンドボックスで新しいアプリを構成します。変更セットを使用して、テストとトレーニングのために構成を本番環境にプッシュします。

정답: D

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