최신 ITIL-4-Transition Deutsch 무료덤프 - ITIL 4 Managing Professional Transition (ITIL-4-Transition Deutsch Version)

문제1

Ein Service-Support-Mitarbeiter passt die Support-Aktionen nach einem Anruf eines frustrierten Benutzers an. Welches Konzept beschreibt dieses Verhalten?

A. Teamkultur

B. Mitarbeiterzufriedenheitsmanagement

C. Kundenorientierung

D. Positive Kommunikation

정답: C

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문제2

Wenn eine Organisation ein IT-Transformationsprojekt initiiert hat, welche „Organisationsänderungsmanagement“-Aktivität sollte sie ZUERST durchführen?

A. Entwickeln Sie eine Wertstromkarte der gewünschten zukünftigen Änderungen

B. Erstellen Sie ein klares Bild davon, was sich ändert und warum es wertvoll ist

C. Erstellen Sie Korrekturmaßnahmenpläne für Mitarbeiter, die sich der Änderung widersetzen

D. Kommunizieren Sie Abfallbereiche, die beseitigt werden können

정답: B

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문제3

Was kann als Betriebsmodell für eine Organisation dienen?

A. Kontinuierliche Verbesserung

B. Die Dienstleistungs-Wertschöpfungskette

C. Die ITIL-Leitprinzipien

D. Die vier Dimensionen des Servicemanagements

정답: B

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문제4

Welche Aussage zu Nutzergemeinschaften ist RICHTIG?

A. Von Benutzern eingerichtete Communities können von Dienstanbietern erkannt und unterstützt werden

B. Informelle Benutzergemeinschaften sollten aufgelöst und in offiziellen Gruppen zusammengeführt werden

C. Jede Benutzergemeinschaft sollte mindestens einen Superuser haben

D. Benutzergemeinschaften werden von Dienstanbietern erstellt, um die Ursache von Problemen zu untersuchen

정답: A

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문제5

Eine Organisation unterstützt die Benutzer ihrer Dienste mithilfe einer abgestuften Struktur. Es gibt viele Spezialisten in den Abwicklungsteams der zweiten und dritten Linie, die seit langem für die Organisation arbeiten. Die Organisation ist dabei, viele Änderungen an Diensten bereitzustellen. Dies wird wahrscheinlich zu einer großen Anzahl komplexer Vorfälle führen. Darüber hinaus gibt es noch lange Arbeitsrückstände, die von den Abwicklungsteams der zweiten und dritten Linie abgeschlossen werden müssen.
Welches ist der BESTE Ansatz oder die BESTE Technik, um diese Situation zu lösen?

A. Ein Informationsmodell

B. Dienstintegration und -verwaltung

C. Maschinelles Lernen

D. Schwärmen

정답: D

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문제6

Ein Unternehmen mit etablierten Prozessen zur Verwaltung von Vorfällen, Änderungen und Problemen erhält eine große Anzahl von Anrufen von Benutzern, die sich darüber beschweren, dass ihre Probleme nicht effizient gelöst werden.
Was ist der ERSTE Schritt, den die Organisation unternehmen sollte, um die Situation zu verbessern?

A. Überprüfen Sie die Fähigkeiten und Kompetenzen der Mitarbeiter des Benutzersupports, um sicherzustellen, dass sie über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen

B. Verbessern Sie die Integration von Tools, um sicherzustellen, dass es keine Lücken zwischen den Prozessen gibt

C. Ermutigen Sie Teams zur Zusammenarbeit, damit sie sich auf den Nutzen für die Benutzer konzentrieren können

D. Verwenden Sie die Wertstromanalyse, um den End-to-End-Fluss des Benutzersupports zu verstehen

정답: D

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