최신 Service-Cloud-Consultant日本語 무료덤프 - Salesforce Certified Service cloud consultant (Service-Cloud-Consultant日本語版)

문제1

Lightning Knowledge 検索でサービスエージェントの製品専門分野に関する記事のみが表示されるようにするには、コンサルタントはどのアプローチを使用する必要がありますか?

A. レコードタイプごとに権限セットを作成します。サービスエージェントに権限を割り当てます。

B. レコードタイプごとに記事アクションを作成します。レコードタイプをサービスエージェントに割り当てます。

C. 各製品のデータカテゴリを作成します。データカテゴリをサービスエージェントに割り当てます。

정답: C

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문제2

Universal Containers の経営陣は、サービスの問題をより迅速に解決するために適切な人材を関与させるために必要な労力のレベルを削減したいと考えています。
コンサルタントはケースを配布するために何を推奨すべきですか?

A. サポートエージェントでキューを作成し、割り当てルールを使用します。

B. Web-to-ケースを設定し、割り当てルールを使用します。

C. ケースチームを事前定義し、割り当てルールを使用します。

정답: A

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문제3

Universal Containers のサポートマネージャーは、不正確なエージェントパフォーマンスレポートを受け取っています。データを調査した結果、Salesforce システム管理者は、クローズされたもののまだキューに所有されているケースを数百件特定しました。
コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか?

A. データローダーを定期的に使用して、これらのケースをデフォルトの所有者に割り当てます。

B. ケース検証ルールを作成して、クローズ時にケースがユーザーによって所有されていることを確認します。

C. ケース割り当てルールを作成して、クローズ時にケースがユーザーによって所有されるようにします。

정답: B

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문제4

コンサルタントは、Cloud Kicks の幹部向けに Salesforce でダッシュボードを作成する任務を負っています。ダッシュボードは、戦略的な意思決定を支援する洞察を提供する必要があります。
要件を満たすためにコンサルタントはどのタイプのレポートを含める必要がありますか?

A. 月ごとに処理されるケース数の傾向を示すスナップショットレポート。カスタマーサービス業務の概要を提供します。

B. 個々のエージェントのパフォーマンスを確認するための、待機時間や処理時間などの詳細な CTI 分析レポート

C. サポートチャネルの効率を評価するための特定のパスとルーティングタイプの詳細を示すオムニチャネル分析

정답: A

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문제5

Ursa Major Solar は、優先度の高いケースに対してサービスレベルアグリーメント (SLA) によるサポートを提供します。
優先度が低いケースでは、応答時間が異なります。サービスセンター
オムニチャネルを使用して作業項目を管理します。ただし、最近作成された優先度の高いケースの多くはサービス期限を超えています。
要件を満たすためにコンサルタントはどの設定を構成する必要がありますか?

A. スキルベースのルーティング

B. 容量モデル

C. 二次ルーティング優先度

정답: C

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문제6

Universal Containers のサービス担当副社長は、サポートエージェントが顧客にナレッジ記事をより簡単かつ迅速に送信できるようにしたいと考えています。
コンサルタントは記事を顧客に送信するために何を設定する必要がありますか?

A. ナレッジ記事を含む電子メールを送信するためのマクロを作成します。

B. ナレッジ記事を共有するために Case Deflection コンポーネントを設定します。

C. ナレッジ記事にリンクする自動応答ルールを作成します。

정답: A

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문제7

Universal Containers (UC) には、すべての電子メールトラフィックがファイアウォール内に留まるように要求するポリシーがあります。UC は 1 日あたり最大 2,000 件のケースを受け取りますが、その中には顧客からの大きな電子メールの添付ファイルも含まれています。
このシナリオで Salesforce を実装する場合、コンサルタントはどのソリューションを推奨する必要がありますか?

A. 電子メールリレー

B. メール-to-ケース

C. deg - メール-to-ケースのデマンド

정답: B

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문제8

Cloud Kicks (CK) は、監査とガバナンスのニーズの基盤を提供するために、完全なインシデント管理、スウォーミング、および変更管理プロセスの導入を検討したいと考えています。また、CK は、インシデント管理と Service Cloud の実装に加えて、このプロセス中にすべての部門に対するインタラクティブな推奨事項も望んでいます。 Slack の場合、コンサルタントは完全なソリューションとして何を推奨すべきですか?

A. AppExchange からサードパーティアプリを実装します。

B. 作業ガイドを使用してフローオーケストレーションを実装します。

C. 成功のためのガイダンスとナレッジ記事を実装します。

정답: B

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문제9

チャットリクエストにサービスエージェントが効果的に応答するのに十分な情報が含まれていることを確認するには、コンサルタントは何を推奨する必要がありますか?

A. Einstein チャットボットを使用してインテントをカスタマイズします。

B. プレチャットフォームをカスタマイズします。

C. Lightning コンソールのチャットページをカスタマイズします。

정답: B

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문제10

Universal Containers のケースマネージャーは、毎日大量の新しいケースを受け取り、複数の異なる製品専門分野を持つ複数のチーム全体の効率を向上させたいと考えています。現在、ケースに関連する製品に関するケースマネージャーの知識に関係なく、すべてのケースはすべてのケースマネージャーに自動的に均等に分散されます。
コンサルタントはケース割り当てルールを変更するために何を推奨すべきですか?

A. キューベースのルーティングを実装する

B. スキルベースのルーティングを実装します。

C. Einstein 記事の推奨事項を実装します。

정답: B

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